Quem disse que encantar necessariamente custa caro?
Eu ouço isso de muitos executivos, e de altos executivos. Todos concordam que a busca pelo encantamento dos nossos clientes é absolutamente crucial para criar negócios cada vez mais sustentáveis. Só que muitos deles, logo na sequência, já me trazem a preocupação: isso custa muito caro. Porque quanto mais a gente oferece mimos, benefícios e recompensas aos clientes, maior o custo para a companhia.
Só que o que eu percebo na prática é outra coisa. Quando a gente fala em atendimento de excelência, as empresas ainda pecam em coisas absolutamente básicas.
A moça que faz pão no meu bairro
Eu quero te contar uma história muito legal.
Aqui em Santana de Parnaíba, na Grande São Paulo, onde a gente mora, tem uma moça que atende a nossa casa. A Evelise, minha esposa, virou super fã dos pães, dos doces, dos salgados e das delícias que ela faz.
E o que nos chama atenção, além da qualidade dos produtos, é a forma carinhosa, cuidadosa e humana com que ela nos trata o tempo todo.
Em cada pedido que a Evelise faz, sempre vem um cartãozinho dobrado junto do pão, junto dos pratos daquela semana. Um bilhete escrito à mão, que agradece pelo carinho e pela confiança, e conta que aqueles alimentos foram produzidos com enorme cuidado.
Um bilhete escrito à mão. É isso.
O produto bom não encanta. Ele é só o combinado.
E isso me leva exatamente à provocação: encantar, muitas vezes, é ir além do básico que o cliente já espera.
Pegue esse caso. Quando a gente compra um prato, um pão ou um doce dela, a gente parte do pressuposto de que o produto é bom. Se ela entrega um produto de boa qualidade, ela não fez nada além daquilo que a gente se propôs a pagar por ele. Está certo?
Qualidade é o combinado. Não é encantamento.
O que a diferencia é o atendimento cuidadoso, humano, carinhoso e rápido, pelo WhatsApp ou pelo telefone. São os bilhetinhos. São pequenas coisas que criam essa tão necessária conexão humana — e que, repare, não custam praticamente nada.
Conexão emocional é o que transforma cliente em fã
E a conexão nos leva a um dos elementos mais cruciais de todo esse processo: criar conexões emocionais com os nossos clientes.
Convenhamos: é muito difícil criar conexão emocional com um cliente por meio de bots treinados por inteligência artificial. Por melhor treinados que sejam, a gente percebe rapidamente que está a interagir com um robô. Com uma máquina.
Ninguém quer falar com uma máquina quando está com um problema
E isso vai contra os princípios do atendimento de excelência por uma razão bem simples.
Na maior parte das vezes, quando a gente entra em contato com uma empresa — por telefone, pelo SAC, pelo serviço de atendimento ao cliente — parte-se do pressuposto de que eu estou com um problema.
E não existe nada pior do que, no momento em que estou com um problema, conversar com uma máquina.
A pergunta que fica
Então questionemos: o que nós temos feito além da expectativa do cliente, sem necessariamente agregar custos extras?
Talvez esteja exatamente aí uma das chaves que nos permitem transformar clientes em fãs. Criar melhores conexões humanas e emocionais, justamente em tempos em que só se fala em inteligência artificial.
E lembremos: a IA é uma ferramenta. As ferramentas que ela propicia são realmente espetaculares. Só que não são elas que criam a conexão humana — aquela que precisa ser recheada de empatia, cuidado, carinho e emoção.
É isso que faz a total diferença. No livro, eu chamo esse movimento de Human Premium: o valor crescente do toque humano na era da inteligência artificial. É um capítulo inteiro, e um dos muitos temas críticos que Tenha Fãs coloca na mesa.
Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente.
